•也許你現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)企業(yè)的感覺(jué)還不錯(cuò)，但可能此時(shí)你的企業(yè)正像那個(gè)將要被煮的青蛙的一樣，還沒(méi)有意識(shí)到危險(xiǎn)的來(lái)臨，還沒(méi)有敏銳的感覺(jué)到市場(chǎng)、對(duì)手的變化，以及顧客新的需要。
•可能你還在認(rèn)為服務(wù)只是服務(wù)行業(yè)的事情，實(shí)質(zhì)上你已忘了你常掛在嘴上的“顧客至上”的話，忽略了你所服務(wù)的顧客的感覺(jué)。
服務(wù)已是你不得不做的事
朋友是一家不大不小企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者。一次，朋友說(shuō)起他經(jīng)營(yíng)的苦衷：現(xiàn)在的顧客越來(lái)越挑剔，為買一件自己想買的商品，恨不得把各個(gè)商家踏遍；在想買你的產(chǎn)品時(shí)，也恨不得向你要盡一切所能得的優(yōu)惠條件；也有的顧客總是擔(dān)心你產(chǎn)品的專業(yè)性，和你大打價(jià)格牌；經(jīng)營(yíng)同類產(chǎn)品的商家更是以價(jià)格牌作為殺手剪……最后看起來(lái)營(yíng)業(yè)額還不錯(cuò)，但一算，利潤(rùn)卻沒(méi)有多少，感覺(jué)生意做得很是苦惱和無(wú)奈。
最近常有機(jī)會(huì)和一些企業(yè)老總接觸，聽到了一些新鮮的詞語(yǔ)和做法，如“培訓(xùn)營(yíng)銷”、“貼心服務(wù)”、“增值服務(wù)”等，也聽說(shuō)這些企業(yè)收到了很好的效果。他們并沒(méi)有在價(jià)格上去尋找解決的辦法，而是通過(guò)服務(wù)來(lái)為企業(yè)創(chuàng)造持續(xù)的價(jià)值。他們這樣做，一方面融合和加深了與客戶的關(guān)系，通過(guò)為客戶創(chuàng)造價(jià)值為自己創(chuàng)造了價(jià)值，并培養(yǎng)了一批忠誠(chéng)的客戶；另一方面也締造了自己公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，創(chuàng)造了與同質(zhì)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)企業(yè)的差異和不同。
看過(guò)一些管理書籍，或是讀過(guò)管理專業(yè)的人都懂得“在產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代，服務(wù)是創(chuàng)造唯一差別的途徑”的道理，但在現(xiàn)實(shí)企業(yè)中，能夠真正思考和實(shí)施通過(guò)服務(wù)去提升價(jià)值的企業(yè)少之又少。現(xiàn)在好多企業(yè)基本沒(méi)有服務(wù)的概念，相當(dāng)多的企業(yè)只是有想法而未實(shí)施，少數(shù)企業(yè)建立了自己的客戶服務(wù)部門、設(shè)置了相應(yīng)的人員。實(shí)施客戶服務(wù)的企業(yè)，都嘗到了由此帶來(lái)的良好效果，僅僅是一點(diǎn)點(diǎn)與同類企業(yè)不同的做法，但卻帶來(lái)了效果差異的很大變化——就像一個(gè)新興的市場(chǎng)一樣有很大的機(jī)會(huì)和提升空間。
從顧客的角度來(lái)說(shuō)，是不是愿意為顧客提供更有效、更貼心的服務(wù)已經(jīng)不取決于企業(yè)，因?yàn)樵凇爸辽稀?，消費(fèi)方式由被動(dòng)接受變?yōu)橹鲃?dòng)選擇的今天，設(shè)法實(shí)施更能讓顧客感到滿意的服務(wù)已是企業(yè)不得不去做的事。
服務(wù)必須關(guān)注創(chuàng)造價(jià)值
聯(lián)邦快遞的創(chuàng)始者佛萊德•史密斯有一句名言：“想稱霸市場(chǎng)，首先要讓客戶的心跟著你走，然后讓客戶的腰包跟著你走”。在市場(chǎng)營(yíng)銷中，還有一個(gè)“250理論”，即一位顧客潛在影響250位顧客。這種“口啤營(yíng)銷” 的最重要因素就是能否為客戶提供超出其想象的貼心服務(wù)。
很多人認(rèn)為，只要給銷售人員加以訓(xùn)練，就會(huì)很容易了解如何滿足顧客需求，就會(huì)做好銷售工作，但事實(shí)上，處在現(xiàn)代銷售典范移轉(zhuǎn)的時(shí)代，想要確定哪些銷售行為可以討好顧客，甚至超越顧客的期望是很難的。所謂“關(guān)系銷售概念”，即是強(qiáng)調(diào)深入了解顧客的需求標(biāo)準(zhǔn)與期望水準(zhǔn)，與顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系，與顧客做社交互動(dòng)，讓顧客產(chǎn)生復(fù)雜的、個(gè)人的、非經(jīng)濟(jì)的滿足和感覺(jué)?！盎锇殛P(guān)系銷售概念”也是在強(qiáng)調(diào)與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系的重要性?？蛻舴?wù)的范圍已不僅僅是售后服務(wù)的含義，它已延伸到企業(yè)的整個(gè)價(jià)值鏈上。
在客戶服務(wù)實(shí)施較好的企業(yè)中，服務(wù)的內(nèi)容多集中在售后服務(wù)上，并為此創(chuàng)造出了很多好的作法，如發(fā)短信、紀(jì)念日祝福、提示卡、紀(jì)念禮品、缺陷獎(jiǎng)等；為顧客舉行答謝會(huì)、聯(lián)誼活動(dòng)、釣魚、郊游、拓展訓(xùn)練等活動(dòng)；也有的企業(yè)成立了相關(guān)俱樂(lè)部，定期舉行活動(dòng)……種種活動(dòng)拉近了與客戶之間的距離，與客戶建立了良好的信任關(guān)系，達(dá)到了很好的效果。
顧客的期望是被供應(yīng)者教導(dǎo)出來(lái)的，而且顧客的期望是會(huì)經(jīng)常變動(dòng)的。從這方面來(lái)說(shuō)，僅在后端實(shí)施“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的、以企業(yè)為導(dǎo)向的服務(wù)策略就不足以更有效、更牢固的與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系。因此，必須從“以企業(yè)為導(dǎo)向”轉(zhuǎn)為“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”，通過(guò)為客戶創(chuàng)造價(jià)值為自己帶來(lái)價(jià)值。部分企業(yè)已經(jīng)在考慮這一點(diǎn)。需要注意的是，提供的客戶服務(wù)要為客戶創(chuàng)造其所需要的價(jià)值。
服務(wù)必須靠系統(tǒng)去追隨顧客的心
在眾多企業(yè)思考如何實(shí)施客戶服務(wù)時(shí)，走在前面的企業(yè)已在考慮如何實(shí)現(xiàn)銷售與服務(wù)的集成和統(tǒng)一管理，即客戶關(guān)系管理。要使客戶服務(wù)體系發(fā)揮持久的作用，逐步建立起客戶關(guān)系管理的地位，就需要在客戶關(guān)系與策略、客戶關(guān)系與服務(wù)流程、客戶組織和顧客信息系統(tǒng)建立等構(gòu)面上予以考慮和實(shí)施。提供客戶服務(wù)，首先要面臨的問(wèn)題就是投入的增加，客戶服務(wù)本身是要發(fā)生成本的，但如果從促進(jìn)經(jīng)營(yíng)和企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升的角度來(lái)說(shuō)，這一成本是會(huì)創(chuàng)造價(jià)值的。因而，制定統(tǒng)一、明確的客戶服務(wù)策略，并通過(guò)組織進(jìn)行運(yùn)作是必須的。
“將欲取之，必先與之”。企業(yè)必須懂得顧客的心，才有助于贏得顧客的心。作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，必須明確客戶服務(wù)的原則與策略。在消費(fèi)者管理市場(chǎng)的時(shí)代，在信息更加透明的時(shí)代，消費(fèi)者對(duì)自己付出的每一塊錢都會(huì)越來(lái)越在意。任何公司若不能以價(jià)格為經(jīng)營(yíng)核心，不能持續(xù)為顧客創(chuàng)造價(jià)值，就將難逃客戶流失的命運(yùn)。因此，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者必須朝著尊重顧客價(jià)值的方向努力，也就是要不斷分析和滿足顧客的需求，這樣，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中，企業(yè)才能更加強(qiáng)盛。
