山東重工濰柴集團(tuán)力推服務(wù)模式轉(zhuǎn)型
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28873738 發(fā)布時(shí)間：2013-03-20 14:51:31
2012年，山東重工濰柴集團(tuán)秉承以客戶(hù)滿(mǎn)意為核心的服務(wù)宗旨，以推行銷(xiāo)售服務(wù)一體化、呼叫中心派工制，努力推進(jìn)服務(wù)模式轉(zhuǎn)型，給濰柴服務(wù)帶來(lái)了新氣象。調(diào)整職能，推行銷(xiāo)售服務(wù)一體化。2012年，濰柴集團(tuán)將一線(xiàn)服務(wù)職能由客戶(hù)服務(wù)中心他，劃轉(zhuǎn)至各專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售公司，將“一線(xiàn)服務(wù)資源”直接配置到“一線(xiàn)作戰(zhàn)部隊(duì)”，讓“銷(xiāo)售員”與“服務(wù)員”組成一家，要求“誰(shuí)銷(xiāo)售的產(chǎn)品”就由“誰(shuí)負(fù)責(zé)的服務(wù)”。這樣不僅集中職能配置和資源使用，也方便服務(wù)站、客戶(hù)能夠直接就地聯(lián)系“服務(wù)員”獲取服務(wù)，還讓“服務(wù)員”獲得更大的自主權(quán)，更加靈活、快捷、有針對(duì)性地解決市場(chǎng)服務(wù)問(wèn)題，極大地提升服務(wù)時(shí)效性和客戶(hù)滿(mǎn)意度。成立呼叫中心，遠(yuǎn)程監(jiān)控服務(wù)過(guò)程。2012年，濰柴集團(tuán)投入2000多萬(wàn)元，組建了數(shù)字化管理的呼叫中心，同步啟動(dòng)了“全程服務(wù)中心――新售后服務(wù)系統(tǒng)”項(xiàng)目，旨在監(jiān)控濰柴在全球的4000多家服務(wù)站工作情況，徹底改變了以前服務(wù)過(guò)程不受監(jiān)控、客戶(hù)滿(mǎn)意度低的現(xiàn)狀，實(shí)現(xiàn)服務(wù)派工閉環(huán)管理、在線(xiàn)故障審批、故障描述標(biāo)準(zhǔn)化、維修項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)費(fèi)用自動(dòng)核算等服務(wù)全過(guò)程管控。呼叫中心投入運(yùn)行后，每日平均進(jìn)線(xiàn)量超過(guò)200次以上，電話(huà)滿(mǎn)意率超過(guò)97%。
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