一、醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的社會(huì)化歷程
20世紀(jì)末，國(guó)內(nèi)醫(yī)院后勤改革是自行成立后勤服務(wù)系統(tǒng)，并依照企業(yè)管理模式進(jìn)行管理，整體服務(wù)水平和管理能力與改革之初相比都有所改善。但存在很多問(wèn)題，例如專(zhuān)業(yè)化程度不夠、缺少第三方監(jiān)督、效率提高幅度不大等。
2002年12月，出臺(tái)了《關(guān)于醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)后勤服務(wù)社會(huì)化改革的指導(dǎo)意見(jiàn)（試行）》。在該文件指引下，后勤服務(wù)社會(huì)化的范圍逐步擴(kuò)大，從原有的保安、保潔等技術(shù)含量低、勞動(dòng)力密集的項(xiàng)目進(jìn)一步擴(kuò)展至水、電、氣等能源動(dòng)力運(yùn)行，網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)管理，凈化空調(diào)系統(tǒng)管理，餐飲管理等技術(shù)含量較高、對(duì)醫(yī)院整體運(yùn)行影響較大的項(xiàng)目。
2019年12月，國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)辦公廳出臺(tái)《公立醫(yī)院章程范本》，其中明確了“后勤、設(shè)備、物資和信息管理”的建設(shè)發(fā)展，強(qiáng)調(diào)醫(yī)院后勤管理秉承“安全第一、服務(wù)患者、服務(wù)一線”原則，按照規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化、信息化、智能化的要求，建立健全 “后勤一站式”服務(wù)模式，推進(jìn)醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化。
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二、醫(yī)院物業(yè)服務(wù)特點(diǎn)
相對(duì)于住宅區(qū)、寫(xiě)字樓、商場(chǎng)等一般性物業(yè)而言，醫(yī)院是較難管理的一種物業(yè)。在管理中矛盾較多，困難較大，這是由醫(yī)院物業(yè)管理自身的特點(diǎn)所決定的。
（一）醫(yī)院物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象具有雙重性。從業(yè)人員不僅給病人提供服務(wù)，還要同時(shí)滿足醫(yī)務(wù)人員服務(wù)需要，而醫(yī)務(wù)人員又在為病人服務(wù)。病人屬于弱勢(shì)群體，絕不像住宅區(qū)內(nèi)住戶(hù)或?qū)懽謽抢镛k公人員那么易于管理和服務(wù)。服務(wù)要求高，管理難度大。
（二）保潔工作專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)。醫(yī)院每天都會(huì)有大量的醫(yī)療廢棄物產(chǎn)生，這些廢棄物攜帶有致病榮和有害物質(zhì)，必須按照嚴(yán)格的規(guī)定進(jìn)行分外理和清遠(yuǎn)，從事醫(yī)院保潔工作的人員必須執(zhí)行嚴(yán)格的消毒、隔離和防護(hù)制度，防止出現(xiàn)交叉感染的情況。同時(shí)，保潔人員要具備一定的理療常識(shí)，能夠在工作中做好自身的防護(hù)。醫(yī)院作為病人治療疾病、恢復(fù)健康的場(chǎng)所，需要有一個(gè)溫警、安靜的環(huán)境，醫(yī)院的保潔工作既要保證醫(yī)院內(nèi)的干凈整潔，又要考慮醫(yī)院環(huán)境的這種特殊要求。大面積作業(yè)時(shí)，應(yīng)注意防止機(jī)器設(shè)備使用時(shí)產(chǎn)生很大的噪音和對(duì)場(chǎng)地環(huán)境的污染。
（三）設(shè)備運(yùn)行具有連續(xù)性。醫(yī)院不同于寫(xiě)字樓或住宅小區(qū)，醫(yī)院的部分設(shè)備需要24小時(shí)不間斷地運(yùn)行，幾乎無(wú)法利用停水、停電的方式進(jìn)行設(shè)備維修。這給醫(yī)院的物業(yè)管理工作帶來(lái)了相當(dāng)大的難度，無(wú)形之中增加了物業(yè)管理費(fèi)用的支出。醫(yī)院設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)必須做到科學(xué)合理，對(duì)于不能間斷運(yùn)行的設(shè)備必須保證備用設(shè)備的良好使用性，一旦出現(xiàn)故障，立即將備用設(shè)備投入使用。
（四）安全保衛(wèi)工作具有特殊性。由于醫(yī)院采取開(kāi)放式治安管理方式，人員流動(dòng)量大，進(jìn)出人員復(fù)雜，并且樓幢多、面積大，管理難度大。保安員工作不只是局限于常規(guī)的治安、消防、車(chē)輛道路管理，還須從事陪人控制、救護(hù)接應(yīng)、幫助病人等方面的醫(yī)療專(zhuān)業(yè)性服務(wù)工作。
醫(yī)院的特殊部位，如手術(shù)室、藥房、化驗(yàn)室、太平間、庫(kù)房、財(cái)務(wù)室等地方，應(yīng)采取嚴(yán)密的警戒措施，重點(diǎn)加以防范，并建立處理突發(fā)事件的應(yīng)急方案，一旦遇到突發(fā)事件，要能夠確保病人的安全，同時(shí)要注意保護(hù)好醫(yī)療檔案及各種試劑等。
在醫(yī)院的物業(yè)管理工作中，還要特別注意人身健康安全的保護(hù)，樓道、病房等各類(lèi)場(chǎng)所要經(jīng)常開(kāi)窗通風(fēng)，以降低細(xì)菌的密度，醫(yī)院的分區(qū)標(biāo)記應(yīng)醒目，醫(yī)院的放射性工作室應(yīng)做好防護(hù)測(cè)試，并配以警示裝置。
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第一， 評(píng)分項(xiàng)分析
醫(yī)院物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目一般通過(guò)政府采購(gòu)方式進(jìn)行采購(gòu)，評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)采用綜合評(píng)分法。評(píng)審因素涵蓋了價(jià)格、客觀部分和主觀部分。
一、服務(wù)方案。這部分的分?jǐn)?shù)權(quán)重較高，主要是因?yàn)獒t(yī)院物業(yè)服務(wù)的需求非常專(zhuān)業(yè)和復(fù)雜。投標(biāo)人的服務(wù)方案需要充分考慮到醫(yī)院的特點(diǎn)和實(shí)際需求，如高清潔度、嚴(yán)格的消毒標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備維護(hù)等。此外，服務(wù)方案還需包括應(yīng)急預(yù)案、特殊事件的響應(yīng)機(jī)制等，以應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況。因此，服務(wù)方案的完整性和專(zhuān)業(yè)性是衡量投標(biāo)人能力的重要標(biāo)準(zhǔn)。
二、投標(biāo)報(bào)價(jià)。合理的報(bào)價(jià)對(duì)于醫(yī)院的成本控制至關(guān)重要。醫(yī)院需要確保物業(yè)服務(wù)的費(fèi)用既不過(guò)高，也不會(huì)因報(bào)價(jià)過(guò)低而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。這部分的評(píng)分不僅要看投標(biāo)人的報(bào)價(jià)，還要分析其成本構(gòu)成，確保其報(bào)價(jià)的合理性。
三、資質(zhì)與經(jīng)驗(yàn)。資質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)是衡量投標(biāo)人能力的重要因素。具備相關(guān)行業(yè)資質(zhì)的投標(biāo)人，能確保服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性和安全性。同時(shí)，有豐富經(jīng)驗(yàn)的投標(biāo)人能夠更好地應(yīng)對(duì)各種突發(fā)狀況，提供更穩(wěn)定的服務(wù)。
四、商業(yè)信譽(yù)。商業(yè)信譽(yù)反映了一家企業(yè)的誠(chéng)信度和社會(huì)責(zé)任感。對(duì)于醫(yī)院物業(yè)服務(wù)這種長(zhǎng)期合作的業(yè)務(wù)，投標(biāo)人的信譽(yù)尤為重要。一個(gè)有著良好信譽(yù)的投標(biāo)人，更能保證服務(wù)的持久性和穩(wěn)定性。
五、其他優(yōu)勢(shì)。除了上述標(biāo)準(zhǔn)外，如果有投標(biāo)人具備其他獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)或創(chuàng)新點(diǎn)，例如與醫(yī)院有過(guò)良好的合作基礎(chǔ)、對(duì)醫(yī)院文化有深入了解等，也可以為醫(yī)院帶來(lái)額外的價(jià)值。這些優(yōu)勢(shì)應(yīng)該在評(píng)分時(shí)得到適當(dāng)?shù)目紤]。
很多人認(rèn)為評(píng)審專(zhuān)家在評(píng)審主觀部分時(shí)隨意打分，但實(shí)際情況并非如此，采購(gòu)代理機(jī)構(gòu)對(duì)評(píng)審結(jié)果要進(jìn)行復(fù)核，評(píng)審專(zhuān)家分值之間差距太大，要重新評(píng)審，并將重新評(píng)審原因記錄在評(píng)審報(bào)告中。
物業(yè)企業(yè)想要通過(guò)招標(biāo)方式獲得更多的業(yè)務(wù)，只有提升企業(yè)自身的招投標(biāo)知識(shí)儲(chǔ)備和投標(biāo)方案編寫(xiě)能力。
第二， 投標(biāo)方案編寫(xiě)
根據(jù)醫(yī)院物業(yè)行業(yè)特點(diǎn)并結(jié)合招標(biāo)文件，列出醫(yī)院物業(yè)投標(biāo)方案的重點(diǎn)和難點(diǎn)。
（一）醫(yī)院物業(yè)的重點(diǎn)和難點(diǎn)，方案才能有創(chuàng)新和亮點(diǎn)。
1.人員素質(zhì)。醫(yī)院物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象具有雙重性。從業(yè)人員不僅給病人提供服務(wù)，還要同時(shí)滿足醫(yī)務(wù)人員服務(wù)需要，而醫(yī)務(wù)人員又在為病人服務(wù)。特別是在病人服務(wù)時(shí)，更多的是細(xì)節(jié)服務(wù)，如語(yǔ)言服務(wù)、穿著服務(wù)和動(dòng)作服務(wù)等細(xì)微動(dòng)作上體現(xiàn)。投標(biāo)方案應(yīng)該重點(diǎn)突出，也是亮點(diǎn)，也可以在此基礎(chǔ)上進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。
2.預(yù)防措施。三年疫情，給醫(yī)院帶來(lái)了很大壓力，也讓醫(yī)院非常重視，另外醫(yī)院每日大量的醫(yī)療廢棄物產(chǎn)生，從事醫(yī)院保潔工作的人員必須執(zhí)行嚴(yán)格的消毒、隔離和防護(hù)制度，防止出現(xiàn)交叉感染的情況。投標(biāo)方案應(yīng)該重點(diǎn)突出，可以在此基礎(chǔ)上進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。
3.設(shè)備運(yùn)行。醫(yī)院的部分設(shè)備需要24小時(shí)不間斷地運(yùn)行，幾乎無(wú)法利用停水、停電的方式進(jìn)行設(shè)備維修。這是難點(diǎn)。
4.安全保衛(wèi)。保安員工作不只是局限于常規(guī)的治安、消防、車(chē)輛道路管理，還須從事陪人控制、救護(hù)接應(yīng)、幫助病人等方面的醫(yī)療專(zhuān)業(yè)性服務(wù)工作。醫(yī)院的特殊部位，如手術(shù)室、藥房、化驗(yàn)室、太平間、庫(kù)房、財(cái)務(wù)室等地方，應(yīng)采取嚴(yán)密的警戒措施，重點(diǎn)加以防范，并建立處理突發(fā)事件的應(yīng)急方案，一旦遇到突發(fā)事件，要能夠確保病人的安全，同時(shí)要注意保護(hù)好醫(yī)療檔案及各種試劑等。這是難點(diǎn)。
（二）全面理解并分析招標(biāo)內(nèi)容，確保對(duì)所有細(xì)節(jié)了然于心。明確招標(biāo)要求后，我們結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行深度思考，以判斷招標(biāo)內(nèi)容是否全面。若發(fā)現(xiàn)有任何缺失或不足，我們會(huì)主動(dòng)進(jìn)行補(bǔ)充，確保投標(biāo)方案內(nèi)容的完整性。
在構(gòu)建每個(gè)分項(xiàng)方案時(shí)，我們堅(jiān)持運(yùn)用“閉環(huán)思維”，這意味著我們需要從制度、方案、實(shí)施、監(jiān)督和反饋五個(gè)方面進(jìn)行全面考量。這五個(gè)部分相互關(guān)聯(lián)，形成了一個(gè)完整的流程閉環(huán)，以確保方案的連貫性和完整性。
為了更好地組織和呈現(xiàn)投標(biāo)方案，我們依據(jù)‘七步生產(chǎn)思維模型’繪制了投標(biāo)方案模型圖，詳見(jiàn)《新標(biāo)投標(biāo)方案編制規(guī)范》。這幅圖清晰地展示了整個(gè)方案的架構(gòu)和各個(gè)關(guān)鍵部分之間的關(guān)系。
（三）在制定醫(yī)院物業(yè)的投標(biāo)方案時(shí)，應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到該行業(yè)的獨(dú)特性，并從這些特點(diǎn)中挖掘出創(chuàng)新點(diǎn)和亮點(diǎn)。我們首先根據(jù)“投標(biāo)方案模型圖”構(gòu)建了清晰的目錄結(jié)構(gòu)。在此基礎(chǔ)上，我們針對(duì)每個(gè)章節(jié)進(jìn)行了深入的方案編寫(xiě)。同時(shí)，對(duì)于難點(diǎn)和重點(diǎn)內(nèi)容，我們進(jìn)行了充分的闡述和解釋?zhuān)_保其詳實(shí)豐富。
接著，在撰寫(xiě)具體方案如“人員管理方案”時(shí)，要充分利用“采購(gòu)文件網(wǎng)”這一資源平臺(tái)，從中獲取參考信息。同時(shí)，還借助“文兜詞典”這一工具，幫助我們找到準(zhǔn)確的詞匯和表述方式。在文檔編輯過(guò)程中，我們不斷調(diào)整和完善，確保方案精準(zhǔn)且具有適用性。
對(duì)于難以表述的內(nèi)容，可以采用“文兜智寫(xiě)”智能工具輔助生成。使用時(shí)，我們明確指示工具從“制度、方案、實(shí)施、監(jiān)督和反饋”這五個(gè)模塊進(jìn)行內(nèi)容生成。每個(gè)模塊再細(xì)分為若干小節(jié)，以確保生成的內(nèi)容更加完善和精確。
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通過(guò)這一系列嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟襟E和工具的使用，我們能夠編寫(xiě)出一份高質(zhì)量的投標(biāo)方案。這份方案不僅具有內(nèi)容完整性、邏輯嚴(yán)謹(jǐn)性，而且主次分明、重點(diǎn)突出。這將是企業(yè)是否能中標(biāo)醫(yī)院物業(yè)項(xiàng)目奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，也為企業(yè)樹(shù)立了良好形象。