說(shuō)起呼叫中心服務(wù)體系體系兩個(gè)字，每個(gè)人的理解都是不一樣的，但都有一個(gè)共同的概念，就是很龐大，很復(fù)雜，并且環(huán)環(huán)相扣。其實(shí)這些理解并沒(méi)有錯(cuò)，但體系這兩個(gè)字，并不是想象中的那么深不可測(cè)，那么下面我們就結(jié)合客戶服務(wù)的體系建設(shè)，來(lái)一步步拆解是如何建立的。客戶服務(wù)體系，一個(gè)被行業(yè)里念叨的名詞，作為一個(gè)客戶服務(wù)的體系，我們先不要去管這次的前半部分，就是先不要提客戶服務(wù)，先說(shuō)體系。針對(duì)體系的組成，名詞我就不去解釋了，百度即可。我們單指客戶服務(wù)體系中的體系二字。
首先就是我們要確立我們立足的中心點(diǎn)。做客戶服務(wù)的都清楚。我們現(xiàn)在很多的企業(yè)都在說(shuō)以客戶為中心，也有說(shuō)以客戶需求為中心，這個(gè)在這里不做強(qiáng)制，每個(gè)企業(yè)的發(fā)展規(guī)模和思路是不一樣的，所以在這里我只給出一個(gè)個(gè)人理解的中心點(diǎn)，我之前也提過(guò)一個(gè)概念，就是以創(chuàng)造客戶價(jià)值為中心。那么以創(chuàng)造客戶價(jià)值為中心的呼叫中心 客戶服務(wù)體系，并不是和傳統(tǒng)的有區(qū)別，差別點(diǎn)在戰(zhàn)略層面。今天就不展開(kāi)講解了。
確立了中心點(diǎn)，我們就要去明白，客戶服務(wù)的覆蓋范圍，大部分的企業(yè)，客戶服務(wù)的覆蓋范圍是售前，售中，售后。首先第一步，我們要根據(jù)分步驟，去規(guī)劃客戶服務(wù)體系的滲透范圍。以售前為例，要先結(jié)合公司的組織架構(gòu)，分清楚哪些是售前部門(mén)，這些部門(mén)又有哪些部門(mén)與客戶發(fā)生接觸。第一步，要求每一個(gè)部門(mén)把自身部門(mén)內(nèi)部，但凡與客戶接觸相關(guān)，最終影響到客戶的工作內(nèi)容，然后把這些工作內(nèi)容，全部以動(dòng)作行為節(jié)點(diǎn)為單位，做成流程圖，并且每個(gè)節(jié)點(diǎn)配以規(guī)范說(shuō)明，除此之外。部門(mén)內(nèi)部在梳理流程的時(shí)候。要分清楚，承接流程，內(nèi)部處理流程，轉(zhuǎn)派流程三類，承接流程是指部門(mén)接受上游部門(mén)處理過(guò)的事務(wù)，內(nèi)部處理流程是，在本部門(mén)內(nèi)處理的流程內(nèi)容，不涉及其他部門(mén)，轉(zhuǎn)派流程是，傳遞給下游部門(mén)的業(yè)務(wù)流程。可能聽(tīng)起來(lái)恨繁瑣，但是這是完成體系的一個(gè)部分。
一個(gè)體系的建設(shè)的好與壞。最核心的環(huán)節(jié)不是部門(mén)內(nèi)有多專業(yè)，也不是部門(mén)內(nèi)有多高效，而是一個(gè)工作流程在跨部門(mén)的時(shí)候，能否依然像部門(mén)內(nèi)處理一樣高效快捷。所以常規(guī)的體系中，針對(duì)部門(mén)對(duì)外的業(yè)務(wù)的對(duì)接人，也有詳細(xì)的表格注釋。詳細(xì)到每一件事對(duì)接。要找誰(shuí)，誰(shuí)值班，如果不在第二責(zé)任人找誰(shuí)。那么說(shuō)到這里，就提到了hr層面的工作。哪就是崗位說(shuō)明書(shū)。并且是配合組織架構(gòu)一起出臺(tái)的崗位說(shuō)明書(shū)，因?yàn)槟闶且钥蛻魹橹行?，以?chuàng)造客戶價(jià)值為中心，所以在職能職責(zé)，組織架構(gòu)劃分上，是有一定區(qū)別的。
