近日，工信部在《工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步防范和打擊通訊信息詐騙工作的實(shí)施意見(jiàn)》(以下簡(jiǎn)稱《實(shí)施意見(jiàn)》)中要求，大力整頓和規(guī)范重點(diǎn)電信業(yè)務(wù)，2016年11月底前，各基礎(chǔ)電信企業(yè)要全面完成語(yǔ)音專線和“400”等的排查清理。
此《實(shí)施意見(jiàn)》的橫空出世，無(wú)疑給傳統(tǒng)呼叫中心行業(yè)一拳重?fù)?，讓非?span>400呼叫中心走上了末路。據(jù)某運(yùn)營(yíng)商高管透露，為了強(qiáng)有力的打擊非法400呼叫中心，包括電信、聯(lián)通、移動(dòng)在內(nèi)的所有運(yùn)營(yíng)商接受主動(dòng)呼出收入為零的現(xiàn)實(shí)，大力整治非法改號(hào)、非法傳遞有害信息的市場(chǎng)行為。同時(shí)進(jìn)一步加大對(duì)新申請(qǐng)企業(yè)的資質(zhì)審核，將從根源上杜絕非法400呼叫中心的存在。
其實(shí)，此政策的出臺(tái)不僅是對(duì)之前非法傳統(tǒng)呼叫中心一次整頓，更是讓很多合法呼叫中心意識(shí)到傳統(tǒng)服務(wù)營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)型迫在眉睫。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，消費(fèi)者與企業(yè)的溝通渠道已不再局限于電話溝通，而是通過(guò)多種渠道、多種方式來(lái)完成企業(yè)與消費(fèi)者之間的溝通。
呼叫中心整頓期，需借助其它渠道完成客戶營(yíng)銷服務(wù)工作
隨著相關(guān)部門對(duì)呼叫中心整頓的開(kāi)展，各大運(yùn)營(yíng)商、以提供呼叫中心服務(wù)為主服務(wù)商等也開(kāi)展了一系列的自查及協(xié)查工作。在此過(guò)程中，很多企業(yè)及平臺(tái)的受到了不同程度的影響。有很企業(yè)紛紛表示，由于以前自己的疏忽導(dǎo)致相關(guān)手續(xù)并不是很齊備，造成了現(xiàn)在無(wú)法外呼的問(wèn)題產(chǎn)生。由此帶來(lái)的問(wèn)題越發(fā)嚴(yán)重，使很多以外呼方式開(kāi)拓市場(chǎng)及服務(wù)客戶的企業(yè)，不得不面臨市場(chǎng)無(wú)法開(kāi)拓、客戶無(wú)法服務(wù)的局面。
在這樣一種情況下，就迫使很多企業(yè)紛紛通過(guò)微信、QQ等在呼叫中心之后產(chǎn)生的新興渠道進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)拓及客戶服務(wù)工作。比如，通過(guò)微信公眾號(hào)、營(yíng)銷QQ搭建在線客服系統(tǒng)做好營(yíng)銷服務(wù)工作。而一直依賴于傳統(tǒng)呼叫中心開(kāi)展業(yè)務(wù)的公司，對(duì)于這種突然的變化還需要一定的適應(yīng)。這對(duì)于某些企業(yè)來(lái)說(shuō)是一種挑戰(zhàn)，因?yàn)檫@是對(duì)公司營(yíng)銷及客服工作內(nèi)容、方式、團(tuán)隊(duì)的又一次調(diào)整。
自助時(shí)間科技有限公司近日也將推出全渠道螞蟻客服云平臺(tái)系統(tǒng)，以一體機(jī)為載體，不僅可以技術(shù)上幫助企業(yè)完成平臺(tái)的搭建對(duì)接，更有專業(yè)的團(tuán)隊(duì)能夠幫助企業(yè)高效、快速的完成從傳統(tǒng)呼叫中心轉(zhuǎn)型成為全渠道螞蟻客服云平臺(tái)統(tǒng)一營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)模式的服務(wù)體系。
移動(dòng)客服已然出現(xiàn)，呼叫中心不再是唯一渠道
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及硬件設(shè)備的快速發(fā)展，電話溝通已經(jīng)不再是唯一溝通渠道。包括移動(dòng)網(wǎng)站、第三方APP如QQ、微信、微博等的出現(xiàn)和崛起，使網(wǎng)絡(luò)溝通更加便捷。同時(shí)由于溝通渠道的不斷拓展，也使用戶對(duì)企業(yè)在營(yíng)銷服務(wù)效率的要求上也不斷攀升。這就需要企業(yè)在微信、QQ、400電話、網(wǎng)站、APP等眾多渠道同時(shí)部署自己的在線營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)及人員，只有這樣才能夠滿足來(lái)自不同渠道用戶的需求，完成企業(yè)對(duì)用戶的各項(xiàng)營(yíng)銷及服務(wù)工作。而400呼叫中心也將從原來(lái)的主力渠道變成眾多渠道之一。
據(jù)某研究機(jī)構(gòu)分析，到2017年中國(guó)SaaS客服市場(chǎng)中全媒體客服需求的企業(yè)數(shù)將達(dá)到12.3%，而語(yǔ)音呼叫中心模式的客服工作將從2014年的80.6%下降到68.1%。
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