一、交互式語音應(yīng)答子系統(tǒng)(IVR)
二、自動(dòng)呼叫分配(ACD)
自動(dòng)呼叫分配，保證客戶電話的接入率，可以提供四種來電分配方式：
循環(huán)振鈴(Hunting)：循環(huán)檢測各坐席，直到發(fā)現(xiàn)空閑的坐席。
集體振鈴(RingDown)：在呼叫到達(dá)時(shí)，同一組的坐席的電話一起振鈴。
自動(dòng)排隊(duì)(ACD)：在ACD等待隊(duì)列中，呼叫者可以聽到等待的人數(shù)、自己等待的時(shí)間或一段音樂等。
選擇分配(SD)：根據(jù)坐席的接聽情況，選擇一個(gè)空閑時(shí)間最長的坐席來服務(wù)。
三、軟電話功能
示忙/示閑，主叫、被叫號碼顯示，來話保持、來話轉(zhuǎn)移，呼出/內(nèi)部呼叫，全忙指示，久不應(yīng)答，監(jiān)聽，攔截，會(huì)議電話等;
四、自動(dòng)彈屏功能
呼入、呼出都可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)彈屏功能;
包括客戶的名稱、聯(lián)系人、通訊地址、通訊方式、回訪歷史、咨詢歷史、投訴歷史;
六、FAQ知識庫管理
自定義FAQ知識庫，可模糊查詢定位;
七、工單流管理
對于需要處理的工作制定工單，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理;工單處理完成的情況：處理的人員(包括服務(wù)站)、時(shí)間、完成情況，反饋到呼叫中心;呼叫中心進(jìn)行客戶調(diào)查，進(jìn)行評估。實(shí)現(xiàn)全閉環(huán)管理;
八、呼出問卷生成器
根據(jù)需要自己配置問卷;
九、動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控
可分別監(jiān)控所有話機(jī)狀態(tài)、座席狀態(tài);
十、統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能
根據(jù)側(cè)重點(diǎn)不同進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對各種信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，如按時(shí)間統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品需求率;按區(qū)域統(tǒng)計(jì)某種型號產(chǎn)品投訴率;按產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)某個(gè)部件的故障率;數(shù)據(jù)庫營銷按區(qū)域調(diào)查用戶滿意度等等。
